Observatoire Cetelem : les consommateurs toujours plus connectés

Les résultats de l’Observatoire Cetelem de la Consommation 2014 sont clairs : les consommateurs européens sont de plus en plus accros au e-commerce, qui connaît une nouvelle impulsion grâce au m-commerce via une tablette ou un smartphone. Cependant, cet engouement ne signifie pas pour autant la fin des magasins. Les consommateurs penchent plutôt pour une complémentarité qui impose aux magasins de se réinventer afin de proposer de nouveaux services… plus connectés.

Montée en puissance du e-commerce

Le e-commerce a encore de beaux jours devant lui : un marché de 125 milliards d’euros est anticipé à horizon 2020 en France. Les acheteurs en ligne sont toujours plus nombreux et le développement du m-commerce via une tablette ou d’un smartphone en est un des nouveaux facteurs : 17 % des européens ont réalisé leur dernier achat en ligne à partir d’un appareil mobile. Les smartphones accompagnent désormais les consommateurs dans leurs décisions d’achat : 41 % des européens l’utilisent dans les magasins pour comparer les prix et 23 % pour se photographier ou photographier un produit afin de consulter l’avis d’un ami.

Des achats encore majoritairement effectués dans un magasin

Les magasins resteront, cependant, prioritaires dans les décisions d’achat pour 54 % des consommateurs dans les années à venir. Contrairement à internet, ils permettent en effet de voir et de toucher les produits. Les consommateurs plébiscitent également le rôle du vendeur : 75 % des européens pensent que ses conseils et son expertise leur seront toujours nécessaires à l’avenir.

Vers des magasins 2.0 ?

Si l’utilité des magasins physiques est reconnue, leur modèle est à repenser. Les consommateurs sont demandeurs de magasins équipés d’appareils digitaux permettant d’offrir les avantages du web, à savoir la rapidité et le choix : 73 % des européens souhaitent disposer d’espaces dédiés au « click and collect » et 58 % aimeraient payer plus rapidement via leur smartphone ou des bornes. Ils sont également très favorables au développement d’applications mobiles donnant plus d’informations sur les produits (75 %).

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