Banque Accord, lauréat de la satisfaction globale des clients

Comment les consommateurs jugent-ils les établissements de crédit auprès desquels ils ont souscrit un crédit à la consommation au cours des cinq dernières années ? Le magazine Que Choisir s’est livré à une enquête de satisfaction fin 2014 (1) et partage ses résultats en ligne. Parmi les cinq principaux établissements cités (2), Banque Accord obtient le meilleur taux de satisfaction globale. Cetelem ressort de son côté comme l’organisme de crédit le plus recommandé.

Un taux de satisfaction globale de 80,8 %

Dans l’ensemble, les consommateurs portent un avis très positif sur les établissements de crédit auprès desquels ils ont souscrit un crédit à la consommation : en moyenne 80,8 % d’entre eux sont satisfaits.
Dans le détail, Banque Accord arrive en tête avec 85,7 % de personnes satisfaites et Cetelem est en dernière position avec 76,2 %. Sofinco, Cofinoga et Cofidis obtiennent des résultats très proches dans une fourchette de 0,7 points.

Les critères qui donnent le plus satisfaction aux clients sont :

• les informations sur la durée du crédit (86,3 %) : Banque Accord, Sofinco et Cetelem en tête
•  la description du crédit (80,4 %) : tous les établissements à égalité

En termes de recommandation, c’est Cetelem qui se hisse en haut du classement avec un taux de 40 %. La disponibilité du service clients expliquerait ce résultat favorable à Cetelem.

Des marges de progression en matière d’information

Le service client reste globalement à améliorer, en particulier chez Cofinoga, ainsi que les informations sur le taux. Sur ce critère, la satisfaction est plus disparate. Banque Accord s’en sort bien mieux que ses concurrents. Deux clients sur trois seulement estiment avoir bien été informés chez Cetelem, Cofinoga et Cofidis.

En termes de remboursement anticipé et de modulation des mensualités, le manque d’informations est commun à tous les établissements de crédit spécialisés.
Concernant les informations sur le remboursement anticipé, 55 % des consommateurs interrogés seulement sont satisfaits quel que soit l’organisme de crédit. Avec de grands écarts : Cofidis obtient 62,2 % de satisfaction sur ce critère tandis que Cofinoga n’a obtenu que 41,8 %.
Pour l’information sur la modulation des prêts, le taux de satisfaction global ressort à 56 % : Cofidis arrive encore en tête (64,6 %) et Cofinoga, en queue de peloton (38,5 %).

(1) Enquête de satisfaction sur les sociétés spécialisées dans le crédit à la consommation menée par le magazine Que choisir, à partir d’un questionnaire encarté dans le numéro de novembre 2014. Les résultats sont basés sur 1 063 réponses au questionnaire.

(2) Banque Accord, Cofidis, Cofinoga, Sofinco et Cetelem